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京朝（cháo）轩餐饮公司为了在发生突发事件（jiàn）时能及时、有效地组织救（jiù）援，把（bǎ）损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和食堂（táng）承包（bāo）服务行业的要求（qiú），结合实际（jì）情况，拟定本预案。

（1）治安案件应急（jí）

1）当员（yuán）工（gōng）食堂内发生（shēng）斗殴事件时，应立即制止劝（quàn）阻及劝散围观人群；

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制（zhì）的趋（qū）势时（shí），应迅速（sù）报（bào）告公（gōng）安（ān）机关（guān）及知会项目相关部门人员。员工食堂（táng）管理人员应在现场戒备，防止事态扩（kuò）大（dà），并做好刀具（jù）的管理工（gōng）作；

3）如员工食堂物品有损（sǔn）坏，则应将斗殴（ōu）者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后（hòu）交警方处理。现场（chǎng）须保（bǎo）持原状（zhuàng）以便警方勘查（chá），并协助警方辨认滋事（shì）者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记（jì）下车牌（pái）号码、颜（yán）色、车（chē）型及人数等（děng）特征（zhēng），交警方处理；

5）安保（bǎo）员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打（dǎ）架斗殴工具（jù）。

（2）临检应急

1）员工食（shí）堂突遇相关部门突击检查时，所（suǒ）有人员保持镇定，不（bú）要慌（huāng）张（zhāng），第（dì）一（yī）时（shí）间向食（shí）堂经（jīng）理，并（bìng）统（tǒng）一听（tīng）从指挥（huī），坚守岗（gǎng）位（wèi），做好本员工作。

2）由一名服务人员做好接待工作，尽（jìn）里安置在员工食堂（táng）就坐，争（zhēng）取时间（jiān）。

3）由（yóu）另一名服务人员及时通知当值的领导（dǎo），并迅速传达给各（gè）区域负（fù）责人，各（gè）区域人（rén）员对要检查的项目进行（háng）处理，例如遇高峰期时，厨（chú）房（fáng）比较（jiào）乱，应（yīng）及时组（zǔ）织（zhī）员工对检查（chá）人员比较注意事项（xiàng）的地方如冰箱、冰（bīng）柜、清洁工具的地方、灭（miè）火器摆放等到进行（háng）快（kuài）速整理。

4）适当（dāng）整（zhěng）理后再（zài）请（qǐng）检查（chá）人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽里将餐具用开水汤过后交其检查。

5）检查后问题严重的要马上（shàng）想办法解（jiě）决（jué）并向（xiàng）上级部门（mén）报告（gào）。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处理

1）客在（zài）用餐过程（chéng）中损坏餐具是不小心所致，遇到（dào）就餐（cān）人员打（dǎ）碎餐具时，服务员（yuán）第一时（shí）间应问候就餐人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的（de）餐具，并（bìng）为就餐人员换上新（xīn）的餐具（jù）。

2）服务（wù）员应立即上报给主管级以上（shàng）人员，视（shì）情况根据员（yuán）工食堂有关财产（chǎn）的规定（dìng）决定是否需（xū）要（yào）就餐人员赔偿。如（rú）果（guǒ）是（shì）一（yī）般的消（xiāo）耗性物品（pǐn），可以告诉就餐人员不（bú）需要赔（péi）偿了，如果是较高档（dàng）的餐具需（xū）要赔（péi）偿的话，服务人员要（yào）在合适的时机以合适的方式告（gào）诉就（jiù）餐人员，要讲明具体（tǐ）赔偿金额，开出正式的现金收据（jù）。

（4）就餐（cān）人员用餐时发现菜（cài）品中有（yǒu）异物（wù）处（chù）理

1）服务员立（lì）即将该菜品撤（chè）下餐桌，不要在桌上再次检查是否存（cún）在异物（wù）。迅速将此事上（shàng）报食堂项目（mù）经（jīng）理，并（bìng）由主管查（chá）出原（yuán）委。

2）员工食堂项目经理（lǐ）应该立即前往就（jiù）餐人员（yuán）桌旁（páng），向（xiàng）就餐人员道歉，并征（zhēng）求（qiú）就餐人员意见，需要换道其（qí）他（tā）菜品（pǐn）或者退菜，但无需（xū）向（xiàng）就餐人员做（zuò）任何解（jiě）释。

如就餐人员同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足就餐人员的要（yào）求。

服务员在对此桌（zhuō）就餐人员的服务更加细（xì）心周到，避免就餐人员（yuán）在其他方（fāng）面再次投诉。

如（rú）果就餐（cān）人（rén）员（yuán）要求退菜，则应该免去就（jiù）餐人（rén）员这次餐费，在为就餐人员（yuán）走时应给就餐（cān）人员（yuán）讲（jiǎng）明这次（cì）饭（fàn）费免除（chú），并再（zài）次请就餐人员（yuán）谅解。

如遇就餐人员坚持（chí）要求赔偿，应由员工食堂经理（lǐ）出面（miàn）解决。事后要认真分析原因，杜绝（jué）类似事情的再次（cì）发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑（yí）处理

1）服务员不要直接承认确（què）实是菜品的问题，委婉地（dì）请就餐人（rén）员稍等，并马上找（zhǎo）该食堂经理（lǐ）来解决，不可以直接把该菜品（pǐn）撤下台面。

2）由（yóu）区（qū）域负责人和就（jiù）餐人员打过招呼后，将（jiāng）菜品拿到（dào）厨房经厨师长确认确实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐（cān）人员道（dào）歉并立即征询就餐人员（yuán）的意见，是否更换（huàn）菜肴还是（shì）减免该菜肴的费（fèi）用，并将就餐人（rén）员的意见马上报（bào）告员（yuán）工食（shí）堂项目经（jīng）理。

3）如果是就餐人员对菜肴特点产生误会，服务（wù）员可以向就餐人员简单介绍（shào）菜肴（yáo）制作的（de）特（tè）点（diǎn）和口味特（tè）点，倘若就餐人员不给机会（huì）予以理解，可以向就餐人员推荐其他（tā）菜肴，以（yǐ）后有可能的话再做解释，处理这类（lèi）质（zhì）疑时（shí），要从就餐人员角度考虑问题，给（gěi）就餐人员（yuán）留有足够的自尊。

（6）就餐（cān）人员反映（yìng）菜肴未熟处（chù）理

在员工（gōng）食堂服务过（guò）程中，就（jiù）餐人（rén）员对（duì）菜肴京饪生熟度提出疑（yí）虑时:

其原（yuán）因有（yǒu）二:

一是厨房（fáng）烹饪火候不足，

二是就餐（cān）人员不了解菜肴的风味特点。

处理这类问题应注意

1）对（duì）于火候不足的菜肴应迅速（sù）向厨房反映，重新制作，并向就餐人员致以歉意。

2）如果（guǒ）属就餐（cān）人员对菜肴风（fēng）味特（tè）点的（de）误解，服务（wù）员（yuán）既要（yào）礼貌又婉转（zhuǎn）地向就餐人员介绍其特点和吃（chī）法。

3）如就餐人员坚（jiān）持己见，员工食堂应无条件满足就餐人员（yuán）的需要。

4）事后对产生投诉的原因要加以分析，对容（róng）易产生误解（jiě）的菜肴，应该（gāi）加强对就餐人员进（jìn）行事先（xiān）的介绍。

             --2024年4月（yuè）3日（rì）北京佳博官方网站_佳博jiabo和京朝轩餐饮管理有限公司

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