来源：北京京朝（cháo）轩餐饮管理有（yǒu）限公司

佳博官方网站_佳博jiabo和京朝轩（xuān）餐饮公（gōng）司为了在发生突发事件（jiàn）时能（néng）及时、有效（xiào）地（dì）组织救援，把损失减少到最小，根据（jù）《中华人民（mín）共和国突发事（shì）件应对法》和（hé）食（shí）堂（táng）承包服务行业（yè）的要求，结合实际（jì）情况，拟定本预（yù）案（àn）。

（1）治安案（àn）件应急

1）当员（yuán）工食堂内（nèi）发（fā）生斗（dòu）殴事（shì）件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不听（tīng）制止，事态继续发展，场面有（yǒu）难以控制的趋（qū）势时，应（yīng）迅速报告公安（ān）机关及知会项目相（xiàng）关部门人员。员工食堂管理人员应在现场戒备，防（fáng）止（zhǐ）事态扩大，并做好刀具的管理工作；

3）如员工（gōng）食堂物（wù）品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿（cháng）。如有伤者则予以急（jí）救（jiù）后交警方处理。现场须保持原（yuán）状以便警方勘（kān）查，并协助警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃（táo）离，应记下车牌（pái）号（hào）码、颜色、车型及人（rén）数等特（tè）征，交警方（fāng）处理；

5）安保（bǎo）员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临检（jiǎn）应急

1）员工食堂突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇（zhèn）定（dìng），不要慌张，第一时间向（xiàng）食堂经（jīng）理，并统一听从指（zhǐ）挥，坚守岗位，做好（hǎo）本员工作。

2）由一名服务（wù）人（rén）员做好（hǎo）接待工作（zuò），尽里（lǐ）安置在（zài）员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一名服务人员及（jí）时通知当（dāng）值的领导，并迅速传达（dá）给各区域负责人（rén），各区域人员对要检查的项目进行处理，例如（rú）遇高峰（fēng）期（qī）时，厨房比较乱，应及（jí）时组织（zhī）员工对检查人员比较（jiào）注意事项的（de）地方如冰（bīng）箱、冰（bīng）柜、清洁工（gōng）具（jù）的地方、灭（miè）火器摆放等到进（jìn）行快速整理（lǐ）。

4）适当整（zhěng）理后再请检查人员进行厨房检查（chá），如（rú）卫生（shēng）院部门抽样检查，尽里将餐（cān）具（jù）用开水汤过后（hòu）交其（qí）检（jiǎn）查。

5）检查（chá）后问题严重（chóng）的要马上想办法解决（jué）并向（xiàng）上级部门报告。

（3）就餐人员用（yòng）餐时损坏（huài）餐具处理

1）客在用餐过程（chéng）中损坏餐具是不小心所致，遇到就餐人员打碎餐具时（shí），服（fú）务员第一时间应问候（hòu）就餐人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为就餐人员换上新的餐具。

2）服务员（yuán）应（yīng）立即上报（bào）给主管级以上人员，视情（qíng）况根据员工食（shí）堂（táng）有关（guān）财产的规定决（jué）定是否需要就餐人员赔偿。如果是一（yī）般的消（xiāo）耗性物品（pǐn），可（kě）以告诉就餐人员不需要赔（péi）偿了，如果是较高档的餐具（jù）需要赔偿的话，服务人（rén）员要在合适的时机以合适的方式（shì）告诉（sù）就餐人员，要讲（jiǎng）明（míng）具体赔（péi）偿（cháng）金额，开出正式的现金收（shōu）据。

（4）就餐人员（yuán）用餐时发现菜（cài）品中有异物处理

1）服务员立（lì）即将（jiāng）该菜品撤下餐桌（zhuō），不（bú）要在桌上再次检查是否（fǒu）存（cún）在异（yì）物。迅速（sù）将此（cǐ）事上报食堂项目经（jīng）理（lǐ），并由主管查（chá）出（chū）原委。

2）员工食堂项目经理应该（gāi）立即前（qián）往就（jiù）餐人员（yuán）桌旁，向就餐（cān）人员道歉，并征（zhēng）求就餐人（rén）员意见（jiàn），需要换道其他（tā）菜品或者退（tuì）菜，但（dàn）无需（xū）向就餐人员做任（rèn）何解释。

如就（jiù）餐人员同意换菜，应该立即与厨（chú）房联系，以最快的速度满足就餐（cān）人员的（de）要（yào）求。

服（fú）务员在对此（cǐ）桌就餐人（rén）员的（de）服务更加细心周到，避免就餐人员在其他（tā）方面再次（cì）投诉。

如果就餐人员要求退菜，则应该免去就餐人员（yuán）这次餐费，在为就（jiù）餐人员（yuán）走时（shí）应给就餐人员讲明这次饭（fàn）费免除，并再次请就餐人员（yuán）谅解（jiě）。

如遇（yù）就餐（cān）人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面解决。事后要认（rèn）真分析原因，杜（dù）绝类似事情的（de）再次发生。

（5）就餐（cān）人员对菜肴提出质疑处理（lǐ）

1）服务员不要直接承（chéng）认确实是菜（cài）品的问题，委婉地请就餐人员稍等，并马上找该食堂经理来解决，不可以（yǐ）直接把该菜品撤下台（tái）面。

2）由区域负责人（rén）和（hé）就餐人（rén）员打（dǎ）过招呼后（hòu），将（jiāng）菜品（pǐn）拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质里问题时，诚（chéng）恳地向就餐人员道歉并立即征询就餐人员的（de）意见，是否更换菜（cài）肴还是减免该菜（cài）肴（yáo）的费用，并将就（jiù）餐人员的意（yì）见马上（shàng）报告员（yuán）工食堂项目经（jīng）理。

3）如（rú）果是就餐人员（yuán）对菜肴特点产生误会，服务员可（kě）以向就餐人员简（jiǎn）单介绍（shào）菜肴制作的特（tè）点和（hé）口味特点（diǎn），倘（tǎng）若（ruò）就餐人员不给机会（huì）予以理解，可以向就餐人（rén）员推荐其他菜肴，以后有（yǒu）可能的话再（zài）做（zuò）解释，处理这类质疑时，要从就餐人员角度考虑问题，给（gěi）就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在员（yuán）工食堂服务过程中，就餐人员对菜肴京饪生（shēng）熟度（dù）提出（chū）疑虑（lǜ）时（shí）:

其原因有二:

一是厨房烹饪火候（hòu）不足，

二是就餐人员不了解菜肴的（de）风味特点（diǎn）。

处理这类问题应注意

1）对于火候不（bú）足的菜肴应（yīng）迅速向厨房反映，重（chóng）新制作，并向就餐（cān）人员（yuán）致以歉意。

2）如果属就餐人（rén）员对（duì）菜肴风味特点的误解（jiě），服务员既（jì）要礼貌（mào）又婉（wǎn）转地向就餐人员介（jiè）绍其特点和吃法。

3）如就（jiù）餐人员坚（jiān）持己见，员工食（shí）堂应（yīng）无条件满足（zú）就餐人员（yuán）的需要。

4）事后对产生投诉的原（yuán）因要加以分析，对容易产生误（wù）解的菜肴，应（yīng）该加强（qiáng）对就餐人员进行事（shì）先的介绍。

             --2024年4月3日北京佳博官方网站_佳博jiabo和京朝轩餐饮管理（lǐ）有（yǒu）限公司

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