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京朝（cháo）轩餐饮公司（sī）为了在发（fā）生突发事件时能及时、有效地（dì）组织救援，把损失减少到最小（xiǎo），根（gēn）据《中华人民共和国突发（fā）事件应对（duì）法》和（hé）食堂承包（bāo）服务（wù）行业的要求，结合实际情况，拟定本（běn）预（yù）案。

（1）治（zhì）安案件（jiàn）应急

1）当员（yuán）工（gōng）食堂内发生斗殴（ōu）事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人（rén）群（qún）；

2）如（rú）双方不听制（zhì）止，事态继续发（fā）展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会项目相关部门人员。员工食堂管（guǎn）理人员应在现场戒备，防止事态扩大，并做好刀（dāo）具的（de）管理工作；

3）如（rú）员工食堂物品（pǐn）有损坏，则应将斗殴（ōu）者截留（liú），要求赔偿。如有伤者则（zé）予以（yǐ）急救后交警方（fāng）处理（lǐ）。现场须保持原状以便警方（fāng）勘查，并协助警方辨认（rèn）滋（zī）事（shì）者；

4）如斗（dòu）殴者乘车（chē）逃离，应记（jì）下车牌（pái）号码、颜色、车型及人数等（děng）特征（zhēng），交警方（fāng）处理；

5）安保员协助（zhù）警方（fāng）勘（kān）查打斗现场，收缴（jiǎo）各（gè）种打架斗殴工具。

（2）临（lín）检应急

1）员工食（shí）堂突遇相关部门突击（jī）检查时（shí），所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向食（shí）堂经理（lǐ），并（bìng）统一听从指挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由（yóu）一名服务人（rén）员做（zuò）好接待工作，尽里安置在员工食堂（táng）就坐，争取时间。

3）由另一（yī）名服务人（rén）员及（jí）时通（tōng）知当值的（de）领（lǐng）导，并迅速传达（dá）给各区（qū）域负责人，各区域人员对要检查的项目进行处理，例如遇高峰（fēng）期时，厨房比较乱，应及（jí）时（shí）组织员（yuán）工对检查（chá）人员（yuán）比较注意事项（xiàng）的地方如冰（bīng）箱、冰柜（guì）、清洁工具的地方（fāng）、灭火（huǒ）器摆放等到进行快速整（zhěng）理。

4）适当整理后再请检查人员（yuán）进行厨房检（jiǎn）查，如（rú）卫生（shēng）院部门抽样检查，尽（jìn）里（lǐ）将餐具用开水汤过后交其检查。

5）检查后问题严（yán）重的要（yào）马上想（xiǎng）办法解（jiě）决并向上级部门报告。

（3）就餐人（rén）员用（yòng）餐时损（sǔn）坏餐具（jù）处理

1）客在用餐（cān）过程中损（sǔn）坏餐具（jù）是（shì）不小心所致，遇到就餐（cān）人员打碎餐具（jù）时，服务员（yuán）第一（yī）时间应问（wèn）候就餐人（rén）员是（shì）否受伤，并迅速收拾干（gàn）净破损的餐具，并为就餐（cān）人员换上新（xīn）的餐具。

2）服（fú）务（wù）员应立即上报给主（zhǔ）管（guǎn）级以上人员，视情况根据员（yuán）工食堂有关财产的规定决（jué）定是否需要就餐人员赔偿。如果是（shì）一般的消耗性物品，可（kě）以告诉就餐人员（yuán）不需要赔偿（cháng）了，如果是较（jiào）高档（dàng）的餐（cān）具（jù）需要（yào）赔偿的话，服务人员（yuán）要（yào）在合适（shì）的时机以合适的方式告诉（sù）就餐人（rén）员，要讲明具（jù）体赔偿金额，开出正（zhèng）式的现金收据。

（4）就（jiù）餐人员用餐时发现菜品中有异物处（chù）理

1）服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在（zài）桌上再次检查是否（fǒu）存（cún）在异物。迅速将此（cǐ）事上报食（shí）堂项目经理，并由（yóu）主管查出原委。

2）员（yuán）工食堂项目经理应该立即前往就餐人员桌旁（páng），向就餐人（rén）员道歉，并征求就（jiù）餐人员意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向就餐人员做（zuò）任何解释。

如就餐（cān）人员同意换菜，应该立即（jí）与（yǔ）厨房联系，以最（zuì）快的速（sù）度满足就餐人员（yuán）的要求。

服（fú）务员（yuán）在对此桌就餐人（rén）员的（de）服务更（gèng）加（jiā）细心（xīn）周（zhōu）到，避免就（jiù）餐人员在其他（tā）方面再次投诉。

如果就餐人员要求退菜，则应该免去就餐人员（yuán）这次餐（cān）费，在（zài）为（wéi）就餐（cān）人员走（zǒu）时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再（zài）次（cì）请就餐人员谅解。

如（rú）遇（yù）就餐人员坚持（chí）要求（qiú）赔偿，应（yīng）由员（yuán）工（gōng）食堂（táng）经理（lǐ）出面解决。事后要认真分析原因，杜绝（jué）类似（sì）事情的再次（cì）发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑（yí）处理（lǐ）

1）服（fú）务员（yuán）不要直（zhí）接承认确实是（shì）菜品的（de）问题，委婉地请就餐人员稍等，并（bìng）马上找该食堂经（jīng）理来解决，不（bú）可以（yǐ）直接把该菜品撤下（xià）台面（miàn）。

2）由区域（yù）负（fù）责人和就（jiù）餐人员（yuán）打过招呼后，将（jiāng）菜品拿到（dào）厨房（fáng）经厨（chú）师长（zhǎng）确认确实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并立即（jí）征询就餐人员的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将就餐（cān）人员的意见马上报告员工食堂项目经理（lǐ）。

3）如果是就餐人（rén）员对菜肴（yáo）特点产生误会，服（fú）务员可以向就餐人员简（jiǎn）单介绍（shào）菜（cài）肴制作的特点和口（kǒu）味特点，倘若就（jiù）餐人员不给机会予以理解，可以（yǐ）向就餐人员推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类（lèi）质（zhì）疑时（shí），要从就餐人员角度（dù）考虑（lǜ）问题（tí），给就餐人员留（liú）有足够的自尊。

（6）就餐人（rén）员反（fǎn）映菜肴未熟处理

在员工（gōng）食（shí）堂服务（wù）过（guò）程中，就餐人员对菜肴京饪生熟（shú）度提出疑虑时:

其原因有（yǒu）二（èr）:

一（yī）是厨房烹饪火候不足，

二是就（jiù）餐人员不了解菜肴（yáo）的风味特（tè）点。

处（chù）理（lǐ）这（zhè）类问题（tí）应（yīng）注意

1）对于（yú）火候不足的菜肴应迅（xùn）速（sù）向厨房反映（yìng），重（chóng）新制作，并向就餐人员（yuán）致以（yǐ）歉意（yì）。

2）如（rú）果属就（jiù）餐（cān）人员对菜肴风（fēng）味特点（diǎn）的误（wù）解，服务员（yuán）既要礼貌（mào）又婉（wǎn）转地（dì）向（xiàng）就餐（cān）人员介绍其特点和吃法。

3）如就餐人员坚持己见，员工食堂应无条件满足就餐人员的需要。

4）事后对产生投诉的原因要加（jiā）以（yǐ）分（fèn）析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年4月3日（rì）北京京朝（cháo）轩餐饮管理有限公司

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