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京（jīng）朝轩餐（cān）饮公司（sī）为了在发生突发事件时（shí）能（néng）及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据（jù）《中华人民共和国突（tū）发事件应（yīng）对法》和食（shí）堂承包服务（wù）行业的（de）要（yào）求（qiú），结（jié）合实际情况，拟定本预案。

（1）治（zhì）安案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件（jiàn）时，应立即（jí）制止（zhǐ）劝阻及劝散围（wéi）观人群（qún）；

2）如双方不听制（zhì）止，事（shì）态继续发展，场面（miàn）有（yǒu）难（nán）以控制（zhì）的趋势（shì）时（shí），应迅速（sù）报（bào）告（gào）公安机关及（jí）知会项目相关部门人员。员工食（shí）堂管理（lǐ）人员应在现场（chǎng）戒（jiè）备，防止事态扩大，并做好刀（dāo）具的管理工作；

3）如员工食堂物品有损坏，则应将（jiāng）斗殴者截留，要求赔（péi）偿。如有伤（shāng）者则予以急救后交警（jǐng）方处理。现场须保（bǎo）持原状以（yǐ）便警方勘查，并协（xié）助（zhù）警（jǐng）方（fāng）辨（biàn）认滋事者（zhě）；

4）如斗殴者乘车逃（táo）离，应记下车牌（pái）号码、颜色（sè）、车型及人数等特征，交（jiāo）警方处理；

5）安（ān）保员协助警（jǐng）方勘查（chá）打斗（dòu）现场，收缴各种打架斗殴（ōu）工具（jù）。

（2）临检应急

1）员工食堂突（tū）遇相关部门突击检查时，所（suǒ）有人（rén）员保持镇定，不要慌张，第一（yī）时间（jiān）向食堂经理，并统一听从（cóng）指挥，坚守岗（gǎng）位，做好本员工作。

2）由一（yī）名服务人员做好接待工作，尽里安置在员工（gōng）食堂（táng）就坐，争取时（shí）间。

3）由另一名服务人（rén）员（yuán）及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域（yù）负责（zé）人，各区域人员对要检查的项（xiàng）目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人（rén）员比较（jiào）注意事项的地（dì）方如（rú）冰箱、冰（bīng）柜、清洁工具的地方、灭火器摆放（fàng）等到进行快速整（zhěng）理。

4）适当整（zhěng）理后再请检查人（rén）员进行厨房检查，如（rú）卫生院部门抽样检查（chá），尽里将餐具用开水汤过后交其检查。

5）检查后问题严重的要马上想办法解决（jué）并向上级部门（mén）报告。

（3）就餐人（rén）员（yuán）用餐（cān）时损坏餐具（jù）处理

1）客在用（yòng）餐过程中损坏（huài）餐具（jù）是不小（xiǎo）心所致（zhì），遇到（dào）就餐人员打碎餐（cān）具时，服务员第一时间应（yīng）问候就（jiù）餐人员是否受（shòu）伤，并（bìng）迅速收拾（shí）干净破损的（de）餐具，并为（wéi）就餐人员换（huàn）上新的（de）餐具。

2）服务员应立即上报给主管级以上人（rén）员，视情（qíng）况根据（jù）员工食堂有（yǒu）关财产的规（guī）定（dìng）决定是否（fǒu）需（xū）要就（jiù）餐（cān）人员赔（péi）偿。如果是一般的消（xiāo）耗性物品，可以告诉就（jiù）餐人员不需要（yào）赔偿了，如果是较（jiào）高档的餐（cān）具（jù）需要赔偿的话（huà），服务人员要在（zài）合适的时（shí）机以合适的方式告诉就餐人员（yuán），要讲明具体（tǐ）赔偿金额，开出正（zhèng）式的现金收据。

（4）就餐人员（yuán）用餐时（shí）发现菜品中（zhōng）有异物处理（lǐ）

1）服务员立即将该菜品撤（chè）下餐桌，不要（yào）在（zài）桌上（shàng）再次检查是否存在（zài）异物。迅（xùn）速将（jiāng）此事（shì）上报食堂（táng）项目经理（lǐ），并由（yóu）主管查（chá）出原委。

2）员工食堂项目经理应该立即前（qián）往就餐人员桌旁（páng），向（xiàng）就餐人员（yuán）道歉，并征求就餐人员意见，需要换道其他菜（cài）品或者退菜，但无（wú）需向就（jiù）餐人员（yuán）做任何解释。

如就餐人员（yuán）同意换（huàn）菜，应该立即与厨（chú）房联系，以（yǐ）最快的速度满足就餐人（rén）员的要求。

服务员在对（duì）此桌就（jiù）餐人（rén）员的服务更加（jiā）细心（xīn）周到，避免就餐人（rén）员（yuán）在其他方（fāng）面再（zài）次投诉。

如果就餐人员要求退菜，则应该免去（qù）就餐人员这次（cì）餐（cān）费，在为就餐人员（yuán）走时应（yīng）给（gěi）就餐人员讲明这次饭费免（miǎn）除，并（bìng）再次请就餐人（rén）员（yuán）谅解。

如遇就餐人员坚（jiān）持要求（qiú）赔偿，应由（yóu）员工（gōng）食堂经（jīng）理出面解决（jué）。事后要认（rèn）真分（fèn）析原因，杜绝（jué）类似事情的（de）再次（cì）发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质（zhì）疑处理

1）服务（wù）员不（bú）要直接承认确实（shí）是（shì）菜品的问题，委婉地请就餐（cān）人员稍等，并马上找该食堂经理来解（jiě）决，不可以直接把（bǎ）该菜（cài）品撤下台面。

2）由区域负（fù）责人和就餐人员（yuán）打过招（zhāo）呼后，将菜（cài）品拿到（dào）厨房经厨师（shī）长确认确（què）实是菜品质里问题时（shí），诚恳地向就餐人（rén）员（yuán）道歉（qiàn）并立即（jí）征询就餐人员的意见，是否更换菜（cài）肴还是减免该菜肴的费（fèi）用，并将就餐人员的意见马上（shàng）报告员工食堂项（xiàng）目（mù）经理（lǐ）。

3）如果是就餐人员对菜肴特点（diǎn）产生误会（huì），服务员可以（yǐ）向就（jiù）餐人（rén）员简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若就餐（cān）人员（yuán）不给机会予以理解，可以向就餐人员（yuán）推荐其他菜（cài）肴，以后有可能的话再做解释（shì），处理这（zhè）类质疑时（shí），要从就餐人员角度（dù）考虑问题，给就餐人员留有足够的自尊（zūn）。

（6）就餐人员反（fǎn）映菜肴未熟处（chù）理

在（zài）员工食堂服务过程中，就餐人员对菜肴京饪生熟度（dù）提（tí）出（chū）疑（yí）虑时（shí）:

其原因有二:

一是（shì）厨（chú）房烹饪火（huǒ）候（hòu）不足，

二是（shì）就餐人员不了解菜肴的风味（wèi）特点。

处理这（zhè）类问题应注意

1）对于火（huǒ）候不足的菜（cài）肴应（yīng）迅速向厨房反映，重新制作，并向就餐人员致以歉（qiàn）意。

2）如果属就餐（cān）人员对菜肴风（fēng）味特点的误解（jiě），服务员既要礼貌（mào）又（yòu）婉转地（dì）向就餐人员介（jiè）绍其特点和吃法（fǎ）。

3）如就（jiù）餐人员（yuán）坚（jiān）持己见（jiàn），员工食堂应无条（tiáo）件满足就餐人员的需要。

4）事后对产生投诉的（de）原因要加（jiā）以分析，对容易产生误解的菜肴，应（yīng）该（gāi）加强对就餐人（rén）员（yuán）进行事先的介绍（shào）。

             --2024年4月（yuè）3日北（běi）京佳博官方网站_佳博jiabo和京朝轩餐饮管理（lǐ）有限公司

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